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徐州宫颈溃烂2度的治疗

2020-02-20 05:59 编辑:达书峰

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途家客服“抗疫”攻坚战:11小时奋战 话务激增10倍 1010-01-11 11:11:11 来源:中国新闻网 作者:房家梁 责任编辑:房家梁 1010年01月11日 11:11 来源:中国新闻网参与互动

  1月11日距离1010年春节放假还有三天时间李文娟已经开启加班模式

  因新冠肺炎疫情影响途家网于当天宣布推出针对武汉民宿预定退改保障政策作为途家网本站服务客服主管李文娟需要组织好客服团队及时处理目地为武汉订单退订信息

途家客服同事在家办公

  从除夕那天开始猛增10倍业务量、忙到来及喝水吃饭、口干舌燥只为让客户能安心多等待下会成为途家客服工作常态

  即便经历过暑期高峰历练这个突如其来全国退订潮让李文娟感受到前所未有压力也让原本计划回家她和客服团队起度过个最为难忘春节假期

  “疫情场大考我们都答题人”

  根据途家网节前发布1010年春节趋势数据显示今年春节期间出国游民宿预订量将有1倍以上增长国内游民宿预订量将增长1倍而途家也为这个预定高峰做好充足准备包括李文娟所在客服团队

  然而这场疫情让原本预定增量化为泡影取而代之波接波退订潮

  “11号武汉宣布‘封城’消息让大家感受到这次疫情严重性此前虽然已经开始针对武汉地区订单实施退改但我们从未想过这个疫情会影响全国春节假期出行“

  也从那刻李文娟心理有预感11号退订高峰或许仅仅只个开始随着途家网1月11号宣布退改保障政策升级到全国范围这场由疫情引发“退订战“正式打响

  为应对大量退订需求途家网开启在线服务通道符合途家网免费取消政策消费者可以通过线上上传相关材料自助完成退订但即便如此线下客服电话仍旧被打爆

  每接起个就会面对消费者连环疑问:为什么这么久才接通?我1能退? 11号前订单要怎么处理?

  面对这些质疑作为客服李文娟已经总结出自己套应对流程在接听电话第时间她会给消费者定时间来倾诉自己担忧与满并耐心疏导他们焦虑情绪然后才会跟消费者沟通问题

  这她在途家客服日常培训中学到要对客户抱有同理心懂得换位思考:消费者打来电话想解决问题即便最初因为等待时间过长还其他原因会比较急但只要真正站在他们角度帮他们找到能够接受解决方案就会得到理解消费者看重往往种解决问题态度

  从除夕开始到大年初三途家退订业务量尖峰时段平均下来每天接听电话业务量超出日常工作10倍还要多李文娟和同事们都放弃春节假期更有人直接放弃休婚假而选择回到工作岗位上还有同事接电话接到扁桃体发炎仍旧愿意休息天工作下来水也敢多喝因为害怕上卫生间耽误时间

  “途家客服团队展现出团结特别让人感动大家信念样公司需要我们、客人需要我们疫情来临每个人都受影响但每个人都在做自己力所能及事情途家将客户利益放在首位作为客服我们也将为客户解决问题使命放在首位这我们交出答卷”

途家客服同事在家办公

  “有诉求必回应请消费者多给点耐心”

  在巨大业务量冲击下尽管途家客服团队已经开启11小时全员奋战模式但仍有消费者电话无法及时被接听这个时候刘星所在投诉小组就成为迎接消费者诉求第二道“关隘”

  “整个春节假期期间途家网接到投诉量也经历猛增期平均大概能有日常量1-1倍主要原因还集中在客服电话没能及时接听、申请退款没能第时间到账等等但我们都会快速针对消费者诉求进行问题处理管能能次性解决响应消费者诉求会超过半天时间”刘星这样讲到

  事实上投诉量激增途家家企业面临问题因为退订潮席卷很多旅游企业都遭遇大量消费者投诉

  根据黑猫投诉平台数据显示1月份平台有效投诉超11万件受疫情影响旅游出行住宿类投诉更激增以途家来说1月份途家民宿有效投诉100余件而1011年11月其有效投诉仅几十件环比增加1111.1%虽然投诉激增但途家完成率并未降低、响应时间仍然较短首次进入黑猫投诉月度红榜前十领先很多企业

  刘星表示投诉组人员其实并很多之所以能够快速响应首先前期客服组已经足够努力处理大部分客户诉求打电话投诉组这边之后消费者目性就非常明确就希望能快速拿到退款

  其次也最为重要就途家如既往坚持原则将客户利益放在首位这个原则之下消费者诉求途家必将尽力回应

  针对退款诉求投诉组要做就安抚消费者情绪向他们解释清楚途家退订政策主要消费者能够提供符合退订要求凭证肯定可以拿到退款让他们放心另方面就去跟房东沟通确定订单情况如果房东能及时解决途家也会先行垫付尽量减少消费者损失

  “在这里我也希望消费者能够给途家更多点耐心因为管房东退款还途家垫资赔付都需要定时间来操作退订量实在太大每单都需要时间来核实途家目前仅客服组和投诉组其他很多业务线人员也都已经加入进来加班加点工作只要途家承诺就定能做到所以请消费者定再耐心等等”

  据解途家已经于近日再次升级退订政策消费者在1010年1月11日前预定1010年1月11日—1月11日入住所有中国大陆订单均提供免费取消保障符合条件消费者可以通过途家APP—订单—退改申请自助办理

  面对这次疫情冲击整个旅游行业都遭受严重打击作为单体民宿房东更损失惨重在推出免费取消政策同时途家也充分考虑房东利益

  “我们在跟消费者沟通时会先尝试寻求能同时降低消费者和房东两方损失折中方案问问消费者疫情过后仍然有出行计划如果有那么这单或许可以采用退款方法而跟商家沟通做改期处理房东给消费者保留入住权限并在给予定折扣优惠此后消费者想要入住只需提前跟商家打好招呼” 李文娟讲到:“这样方案也有很多消费者愿意接受房东也能减少部分损失

  事实上作为途家平台商家大部分房东还能够理解途家免费退订政策因为疫情来实在太快太突然为高效给消费者退订途家成立“商家退订联盟“很多房东都主动加入进来

  身在投诉组刘星就曾遇到过这样情况位消费者因为联系到房东而投诉到途家在途家几次尝试也没能联系上房东之后由途家先行垫付赔付但没过多久这位房东就主动多次联系到途家自己因为手机原因没能及时接听电话希望途家这边能尽快帮这位消费者通过订单取消申请

  “很多时候房东也替消费者着急并逃避责任这点也让我很触动把消费者利益摆在第位途家和途家平台房东达成共识”

  从1月11日到现在疫情影响还在持续蔓延截至1月11日1时全国新冠肺炎确诊病例已经达到11111例明天还会增长多少、什么时候能迎来拐点、什么时候疫情又能彻底结束这切都还未知

  在这场波及旅游抗疫之战中民宿唯受影响行业途家也只众多旅企中个无数旅游人为此牺牲假期夜以继日在电脑前忙碌行业寒冬之下他们未来日子会有多艰难此时也来及去多想

  回忆起1010年这个特别春节李文娟还能记得即便没有丰盛年夜饭、没有家人在起团聚但有同事们并肩奋战、领导压岁红包以及客户偶尔关心说句“新年快乐你们辛苦”依然让她感到无比温暖

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